Centrum Obsługi Telefonicznej

SUPREMIS Centrum Obsługi Telefonicznej jest aplikacją wspomagającą zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi pochodzącymi spoza firmy, od momentu ich powstania poprzez ich identyfikację, zainicjowanie, rozwiązanie i zakończenie. Narzędzie pozwala na bieżąco śledzić postęp obsługi wniosków z zadaniem, wyświetlić pożądane informacje a także łączyć zadania z zintegrowanym systemem wiedzy. Szablon pomaga na bieżąco obserwować zadowolenie Klientów, dzięki rejestrowanym parametrom, takim jak czas rozwiązywania problemów czy wydajność obsługi.

Korzystanie z SUPREMIS Centrum Obsługi Telefonicznej rozpoczynamy od rejestracji nowego zgłoszenia poprzez wybranie opcji „Utwórz Żądanie serwisowe”. Z listy rozwijanej należy wybrać odpowiedniego Klienta. Lista jest zgodna z danymi Klienta umieszczonymi w tabeli, którą sami wypełniliśmy. Przedstawiciele serwisu mogą zostać przypisani do konkretnego zgłoszenia, zapewniając tym samym pełną informację dla użytkownika oraz dla aktywnego i otwartego wniosku.

Przykładowe czynności wykonywane w omawianej aplikacji:

Poniższe przykłady pokazują różne sposoby wykorzystania narzędzia SUPREMIS Centrum Obsługi Telefonicznej w typowej organizacji. Aplikacja jest w pełni konfigurowalna oraz skalowalna. W przypadku chęci wzbogacenia szablonu o dodatkowe funkcje należy zwrócić się do SUPREMIS Sp. z o.o. w celu omówienia ewentualnych zmian.

1. Patryk jest przedstawicielem serwisowym w SAPERS w dziale outsourcingu IT. Każdy dzień rozpoczyna logując się do swojej firmy na stronie SUPREMIS Centrum Obsługi Telefonicznej, gdzie znajduje się widok z listą otwartych problemów Klientów, zarejestrowanych przez niego i innych przedstawicieli serwisowych w jego firmie. W dniu dzisiejszym dostrzega, że jest otwarte zapytanie od Dyrektora Piotra. Pan Piotr prosi o pomoc w przygotowaniu instrukcji oprogramowania do zdalnego dostępu, w ramach przygotowań do podróży służbowej. Patryk przypisuje sobie wniosek i szuka w bazie wiedzy artykułu, który napisał w ubiegłym roku jego kolega na temat korzystania z oprogramowania do zdalnego dostępu. Następnie wysyła artykuł do użytkownika i zmienia status z „otwartego” na „rozwiązane”.

2. Tymczasem Tomek, menedżer Patryka, otrzymuje opinię, że jego wydział jest zbyt powolny w rozwiązywaniu zaległych zgłoszeń serwisowych. Tomek zastanawia się, czy jest to prawdą i wie, że narzędzie Centrum Obsługi Telefonicznej śledzi na bieżąco parametry obsługi całego zespołu. Tomek loguje się na stronie Centrum i sprawdza ogólne statusy żądań obsługi. Stwierdza, że średni czas rozwiązania rejestrowanych zdarzeń jest zbyt długi oraz, że 30% zgłoszeń serwisowych jest dopiero w stanie zainicjowania. Użytkownicy końcowi mają rację co do zbyt wolnej reakcji na zgłoszenia i Tomek ma o czym podyskutować ze swoim zespołem.