Help Desk

SUPREMIS Help Desk jest aplikacją, której głównym zadaniem jest zgłaszanie problemów przez użytkowników. Narzędzie pomaga śledzić ten proces od momentu zgłoszenia do chwili rozwiązania problemu. Problemy mogą być przypisywane automatycznie przez zgłaszających do członków zespołu Help Desk lub przydzielane ręcznie przez członków zespołu. Szablon ponadto może służyć jako baza wiedzy już rozwiązanych problemów. Kierownikowi jednostki Help Desk dostarcza takich informacji jak: czas rozwiązywania problemów, ilość problemów oraz zadowolenie użytkowników z czasu reakcji na zgłoszenie i zaproponowanej metody rozwiązania problemu.

Użytkownicy aplikacji SUPREMIS Help Desk odwiedzający stronę aplikacji mogą przeglądać swoje zlecenia, anulować je np. w przypadku samodzielnego rozwiązania zgłoszonego problemu, sprawdzać status rozwiązywania problemu lub umieszczać dodatkowe komentarze.

Przykładowe czynności wykonywane w omawianej aplikacji:

Poniższe przykłady pokazują różne sposoby wykorzystania narzędzia SUPREMIS Help Desk w typowej organizacji. Aplikacja jest w pełni konfigurowalna oraz skalowalna. W przypadku chęci wzbogacenia szablonu o dodatkowe funkcje należy zwrócić się do SUPREMIS Sp. z o.o. w celu omówienia ewentualnych zmian.

Łukasz pracuje w dziale IT. Do jego obowiązków należy ponadto pomoc użytkownikom SUPREMIS Help Desk z ich codziennymi problemami wynikłymi z używania komputerów. Zaczyna dzień od uruchomienia powyższej aplikacji. W momencie otwierania narzędzia spostrzega nowy wniosek o pomoc. Widzi, że jego autorem jest Ania, która ma problem z skonfigurowaniem połączenia zdalnego do innej firmy. Łukasz przejmuje wniosek Ani i rozpoczyna przeglądanie bazy wniosków w poszukiwaniu instrukcji konfiguracji połączeń zdalnych. Kiedy ją znajduje, wysyła instrukcję pocztą elektroniczną do Ani i czeka na informację, czy zaproponowane rozwiązanie pomogło. Ania na koniec dnia odpowiedziała na maila, że wysłana rano instrukcja pomogła jej i bez kłopotu połączyła się zdalnie z firmą zewnętrzną. Łukasz ostatni raz otwiera zlecenie Ani, aby zmienić status zadania na rozwiązane.

Tego samego dnia, Karol, kierownik Łukasza dostaje informację, że użytkownicy skarżą się na wolne rozwiązywanie problemów działu IT. Postanawia ten fakt sprawdzić. W tym celu loguje się na stronę SUPREMIS Help Desk i sprawdza czas, w jakim rozwiązywane są problemy. Z jego analizy wynika, że 70% zgłoszeń zamykanych jest w ciągu jednego dnia, 30% zgłoszeń należy do handlowców, którzy pracują w terenie i rzadko są w biurze. W takiej sytuacji sporadycznie odpisują, że problem został rozwiązany i ich zlecenia zalegają na stronie. Karol postanawia zakończyć te zlecenia, ponieważ jest pewny, że problemy zostały rozwiązane.